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湘雅二医院:将优质资源效应最大化
一家“国家队”三甲医院,在医改大潮中究竟该扮演什么样的角色?中南大学湘雅二医院用铿锵有力的行动给出了坚定的答案. 推出惠民套餐,缩短平均住院日,开展社会开放日,推广诊疗一卡通,实行预约诊疗,探索“先诊疗后挂号”、“先诊疗后结算”,着力打造“数字化医院”,携手170多家医院组建跨省医疗联盟,让老百姓在家门口享受优质医疗服务…… 睿智开拓的顶层设计,锐意进取的改革举措,浓缩成一句从专家教授到一线工人都熟记于心的话:“技术硬如钢,服务柔似水”.该院党委书记周智广坦言,他们的目标和角色定位为“技术权威+服务明星”. 近日,记者在该院采访时明显感觉到,随着这种国家队医院发展模式的日臻成熟,湘雅二院人的愿景越来越清晰:将优质医疗资源效应最大化. 创新诊疗模式提速“数字化医院” 这样一张照片曾定格于很多人的脑海:狭窄的过道里只有人头,小小的窗口一张张焦急和期望的脸,长龙般的队伍排到了院外的人民路上.这场景很容易让人误以为是春运高峰时火车站的真实写照.这张拍摄于湘雅二院门诊大厅的经典照片曾让人们无奈甚至心痛,“一号难求”尤甚于“一票难求”. “以前挂号非常麻烦,天没亮就赶来,挂个号要花上半天时间.”家住伍家岭的严大伯回忆起以前每天凌晨上演的“挂号大战”颇为感慨.今天这一幕在该院很难看到,井然有序代替了过去的拥挤嘈杂,莫非是病人减少了?该院院长周胜华给记者的一组数字耐人寻味:今年以来,医院日门诊量最高突破万人次,日均门诊量6000多人次,对于最初设计能力只有1500人次的该院门诊部而言,这无异于创造了一个奇迹. 到医院看病,“三长一短”现象常被老百姓诟病:挂号时间长,缴费时间长,取药时间长,但真正看病的时间却很短.去年以来医院开始采用自助系统实行诊疗“一卡通”.去年9月,医院和中国银行联手,在全国率先推出涵盖诊疗卡所有功能又具备借记卡功能的长城健康卡.患者“足不出县”,就可在遍布全省的393个中国银行网点预约该院的诊疗号,既可享受中国银行提供的各类金融服务,又可享受医院一系列诊疗服务,减少在医院划价、付费等重复排队的繁琐手续,还为患者省去携带现金的风险与不便,方便就医资金随时划转. 周胜华院长告诉记者,“数字化医院”一直是湘雅二院人孜孜以求的梦想.他们以门诊信息化建设为突破口,开展预约诊疗,优化服务流程,有效缓解了群众看病难、看病累、看病烦等问题. 去年以来,医院全面推行实名制预约挂号服务,所有使用二代身份证办理了该院诊疗卡或长城健康卡的病友,都可通过医院信息系统办理预约挂号.主要有自助挂号机预约挂号、网上预约挂号、电话预约挂号、现场预约挂号、诊间预约挂号等6种预约挂号方式,实行24小时连续挂号服务,大大方便了群众就医.今年8月,医院又开通了95169电话预约和95169挂号网预约,进一步拓展预约挂号渠道.目前,门诊每天预约挂号量大约800人,占门诊量的8%左右,知名专家预约挂号达30%;其中自助预约挂号占预约挂号的52%,电话预约占37%,现场预约占10.5%,其它预约挂号占0.5%. 医院在门诊部安装了25台自助建卡挂号充值机、75台自助挂号机、6台自助打印机,帮助患者预约诊疗和准确挂号,合理安排就诊过程,患者可自助完成挂号、充值、缴费、打印导诊单、预约挂号、预约取号、打印诊疗清单.持有预交金的诊疗卡的病友可以在医院诊疗的任何环节自动扣费;推行先诊疗后结算的就医模式,目前大约占门诊量的45%左右,有效减少了就医等待,改善了患者的就医体验.轻松实现医院诊疗“一卡通”与医保卡、各诊疗科室资源及各就医环节无缝对接,同时也能自动监测不合理用药,畅通了沟通渠道,提升了医院管理水平,提高了医疗质量,保障了医疗安全. “先诊疗后结算”、“先就诊后挂号”的就诊模式简化了服务流程.复诊患者可以直接去诊室先就诊后挂号.这意味着,只要持有该院诊疗卡,医生不论在病房、诊间还是办公室、实验室,都能帮助患者自助挂号.目前选择“先诊疗后结算”模式的患者约占门诊量的40%左右,基本杜绝了反复排队现象. 这种“以时间换空间”的方式,有效缓解了门诊大厅拥挤状况,也为患者创造一个良好的就医环境. 邵阳市的杨女士是该院“老病号”,她对长城健康卡赞不绝口,“为了不影响工作,以前我总要请人帮忙挂号,现在不用求人了,我可以在银行柜员机挂好号再请假过去.”这个国内首开先河的创举,让原本“有点烦”的看病在不知不觉中轻松了许多. 记者在门诊大厅亲自体验了一下,只要将第二代身份证放在印有身份证图样的感应区,再用手在触击屏幕上点击“办诊疗卡”,读入个人信息后,根据系统提示再将100元预交金插入进钞口,随后系统提示“请取诊疗卡”,便完成了建卡操作.建完卡再用手指触击屏幕上的“挂号”,选择科室、医生,然后确定,在门诊导诊员指导下,整个过程不到1分钟. 在内科诊区,记者随一位患者进入诊室,只见医生接过他手中的诊疗卡,放在读卡机上扫描,询问病情并进行体查后,为患者填写病历,随后医生在电脑上为他开了电子处方.就诊完毕,医生将卡还给患者并告诉他,凭诊疗卡便可到诊室外或大厅、药房自助机上刷卡交费.医生告诉记者,由于省去了手工填写处方、检查单的时间,使得工作效率提高了,工作更轻松了.“真正完全熟悉功能,操作熟练的话,接诊效率可以大为提高,而且工作量大为减少.”门诊办主任段绍斌也是一位肾内科医生,对此他有着深切的体会. “实名制诊疗也让号贩子渐渐没了市场.”该院副院长徐军美告诉记者一个有趣的现象:“从凌晨一点开始高效运转的‘一卡通’取代了病历本,病人无需排队苦等.过去,由于优质医疗资源供不应求,尤其是知名专家号更是‘奇货可居’,票贩子一直让医院极其头疼.屡禁不止的‘黄牛党’日进少了很多,专家号动辄炒到数百元的现象也销声匿迹.极少数号贩子‘改行’代办诊疗卡,随着病人逐渐熟悉新的流程,这些人将彻底失业.” “长城健康卡”原本只是银医合作的一项新业务,却实现了比预期更好的多赢.“医改是全社会共同关注的热点和难点,各部门都应承担起各自的责任.在医改大潮中,医疗机构和金融机构都大有作为.‘长城健康卡’正是湘雅二院和中国银行承担社会责任,将医疗改革和金融服务相融合的结晶.”中国银行湖南省分行赵濛行长告诉记者,截至今年8月,该行已发行长城健康卡120余万张.北京、上海、广东等省市的200余家大型三级甲等医院纷纷来湘观摩学习. “在业务发展的同时融入更多的公益内涵,长城健康卡的成功案例给我们很多启迪

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”让赵濛行长尤为欣喜的是,这种创新颠覆了传统的POS、人工等方式的诊疗模式,改变人海战术,充分降低人工成本,7天24小时无缝隙服务,多渠道预约挂号,优化就医流程,灵活多样的转账方式,这个改善民生的‘低碳’项目获得了中国银行总行2010年度“创新奖”,目前已在省内7家医院推广.“我们会努力加快‘长城健康卡’的推广,并探索各家医院之间、诊疗卡与医保卡之间的联网,使更多民众享受到高科技带来的更多便利.” 惠民“套餐”让医学更温暖 “大家现在知道生命是怎样诞生的吗?知道生命很珍贵吗?”在医院产科示教室,20位小朋友你一言我一语地抢答“知心姐姐”张燕的提问.一群来自长沙市育华小学等地的小朋友来到产科、新生儿科,通过图表了解胎儿发育过程,参观新生儿游泳及抚触按摩,了解生命的奥秘,感受母爱的崇高和伟大.急诊科医生张宏亮介绍了最常见的意外伤害的预防措施以及急救方法,模拟人急救现场演示让孩子们大呼“过瘾”.今年6月1日,参加了“了解生命奥妙,提升生存技能”主题社会开放日活动后,孩子们纷纷表示:“我们再也不害怕医院了!” “社会开放日”活动备受市民欢迎,据说报名电话都“打爆”,记者也随同十多位市民代表深入医院“核心重地”,体验了一把与ICU重症病房、外科手术室等地的零距离接触. 观看微创手术直播,市民代表们感受到了医学的奇妙.通过高清视频,手术室内情景清晰呈现.医生、护士们利用腹腔镜、胸腔镜等“精良武器”,不到半小时就顺利完成了一台胆囊结石手术,代表们啧啧称奇. 消毒中心被称作医院的“心脏”,代表们穿上一层又一层的消毒防护衣进入手术器械消毒室现场观摩.手术部人员介绍:“别小看这一把手术止血钳,从刷洗、洗涤、漂洗、消毒、上油、包装……灭菌、储存,一直到在手术病人身上使用,一共有十五道工序.”一位代表深有感触,“以前以为消毒就是蒸一蒸、煮一煮,没想要经过这么严格的程序!湘雅二医院无论在哪个环节都是严谨细致的,在这里看病很放心.” “从去年12月开始,每月最后一周的星期四是医院的‘社会开放日’.目前已举行了九次,150余名市民主动参与,增进了医患沟通,效果良好.每次社会开放日都有鲜明的主题,像农民工专场、青少年专场、基层医务人员专场……”院党委副书记杨一峰认为,过去医患之间信息不对等被广为诟病,这一活动变“被动沟通”为“主动沟通”,让老百姓深入医院“腹地”,对医院、医生、医学的了解越深,理解和支持也就越多. 社会开放日做足了“沟通”文章,而这只是该院重磅推出的十项便民惠民新举措中的一个缩影.24小时不间断挂号,所有专科不限号;无假日门诊,名医天天坐诊;所有医生提前半个小时接诊;患者满意度影响医生绩效……条条举措剑指“看病难看病贵”. “惠民套餐”大大方便了病人,最初却给医护人员带来诸多不便,有医生于是调侃,“辛辛苦苦几十年,回头又当服务员”,然而,优质服务赢得了患者的青睐,流程优化也逐渐让医生工作更加高效.院党委书记周智广坦言,“说实在话,‘将困难留给自己,将方便让给病人’,我们的这句口号一点都不言过其实.目的只有一个,就是让老百姓省钱,省力,省心.” 挂号、取药窗口实行弹性排班、延长服务时间,自助挂号系统凌晨一点就开放,人工窗口6:30就开始为病友建卡、挂号、充值,中午也不休息.辅助检查对疾病诊断尤其重要,往往也是“长龙”最容易出现的地方.弹性工作制实现了“零预约”,缩短了排队时间.所有医技检查科室早上7:30起为病人作检查,中午连续开窗,一般检查结果当天出具.大型设备检查实行“倒班制”.机器24小时不停,人员三班倒,结束了做MRI、CT检查要等一周的历史.排队多的检查科室实行叫号服务,配备电子显示屏.除了向患者提供纸质检查检验结果报告单外,还提供了现场、电话、网络、短信、自助打印、邮寄等多项查询方式. 农村病人始终是“惠民套餐”关注的重点人群,从去年12月开始,该院对新农合病人及老少边穷地区患者首选国家基本药物诊疗,并制定相应疾病的临床路径管理办法,降低患者的诊疗费、检查费和住院费等各项费用,为患者“减负”.同时启动新农合“即时结报”,为新农合及外地医保病人提供便利.仅去年一年,医院承担了湖南省卫生厅600例新农合儿童先心病免费医疗救治手术名额,病人所有的医疗费用发票和相关审批资料,全部免费用特快专递寄往各市州、县. 为牵住质量管理这个“牛鼻子”,医院全面加强临床一线值班,实现抢救时间“零消耗”,筑牢安全防线.高年资、经验丰富的副高以上职称的医师24小时留在病房值班,第一时间处置危重症患者,提高抢救成功率. 该院还将投诉台前移,将医患矛盾化解在萌芽状态.门诊大厅、部分诊室等醒目的地方,都可以看到“流动投诉站”,党支部书记和职能管理部门轮流值班,在各医疗区域流动巡视,及时接待处理投诉,病人和家属还可通过网络投诉. 1000多名青年志愿者是该院优质服务中一道亮丽的风景,他们常年开展门诊导诊、义诊咨询、送医送药、健康教育、敬老助残等志愿服务,去年捧回了全国“青年志愿者优秀组织奖”.院团委自2001年倡导开展出院病人真情电话回访活动,去年科室参与达45个,回访病人18132人次. “技术硬如钢,服务柔似水”,院长周胜华时常挂在嘴边的这句话,也成为了全院干职工的“行为准则”.这也就不难理解,在去年湖南省三级综合医院病历评比,医院获单项和总分第一名,代表湖南送往卫生部参评的3份病历,该院占2份,在全国医政工作会议期间作为第一方阵病历展出. 在该院医务部,记者看到了这样一组数据,2010年7月至2011年6月,该院新发诉讼案件同比下降33.4%,赔偿与减免金额下降73.8%,新发医疗纠纷数下降47.29%.有好几个月实现了全院零医疗差错、零赔款.这对于一个日平均门诊量逾6000人次、住院病人数近3000人的医院来说,难度可想而知. 医疗联盟:“协作盛宴”植入湘雅基因 与传统的“包办婚姻”式的对口扶植不一样,医疗联盟犹如你情我愿的“自由恋爱”,打造了一场“协作盛宴”.说起湘雅二医院医疗联盟,该院医务部主任肖涛如是描述. 今年3月1日,该院携手全国14个省份170多家医院组建的跨省医疗联盟正式启动,其中三级医院20多家,二级医院140多家,还有社区卫生服务机构.周智广书记说,“我们要探索多元化的协作模式,知道‘国家队’大医院牵手三级医院、二级医院乃至一级医院,该干什么,能干什么,怎么干?”除了湖南省内近150家医院,还有天津、江苏、新疆、西藏、海南等13省市20多家医院加盟. 如今半年过去,医院联盟效果如何?记者走访了几家联盟医院,总感受到一种强烈的震动: 乐东二院:成长型医院注入了一剂“强心针” “综合各位专家的意见,建议先给这位病人调电解质,进行护肝和营养支持,有条件的话采用支架,尽量让病人站立起来,避免褥疮.”75岁的颜启元老人几个月前骨折后卧床不起,由于患有多种复杂疾病,病情反复,还出现了谵妄症状

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普外科苗雄鹰教授、骨科肖涛教授、神经内科蒋波副主任医师、呼吸内科诸兰艳副主任医师等专家为病人仔细检查,调阅影像资料,听取管床医生报告病情,分析讨论后得出结论.这次会诊不是在院本部,而是在千里之外的海南省乐东县第二人民医院. 不停打哈欠、胸闷气粗,30岁的邢丽妹住了几天院仍不见好转,蒋波教授仔细查体,反复和病人交流,最后诊断为癔病.“蒋老师查体相当细致,也很规范,有自己的一套问诊技巧,这让我受益匪浅,有豁然开朗之感.基层医院分科不细,我们看神经内科时经常会遇到精神科病人,蒋老师提醒我,思路一定要开阔.”住院医师朱正道工作三年还没进修过,他对今后能到湘雅二院学习很期待. 乐东二院是海南岛最南端的县级医院,3年前还是乡镇中心卫生院,只有一名大学本科主治医师,看病基本靠“老三件”,当地群众患个“阑尾炎”要到100多公里外的三亚市,大点的病要到300多公里外的海口市治疗.在院长黎青山的带领下,三年内该院门诊量、住院人数、业务收入等都增长了十倍以上.黎青山对结盟前景极为看好,“国家队医院先进的技术和管理经验,对我们这类成长型医院来说太值得学习了,湘雅二院帮我们培训人才、提升技术,就是雪中送炭.” 量身定做的“协作菜单”拉长乐东二院“短腿”:五年内规范化培训住院医师30名,培养学科带头人10名,培训业务管理干部10名;制定心血管内科、ICU、神经内科等10多个学科建设和发展规划;实施“三个一工程”,即专家查一次房、讲一堂课、做一台手术”;建设远程会诊系统. 海南省省委书记罗保铭在乐东二院调研时对此赞不绝口.他希望医疗联盟助力该院打造成海南省农村卫生改革的典范和海西南滨海区域医疗中心. 龙山县人民医院:填补技术空白让病人少跑几百公里 “感谢陈医生,让我在县医院就顺利完成了动静脉内瘘成形术,解决了大难题,还省下一大笔钱.”45岁的尿毒症患者黄某和丈夫紧握着陈俊香博士的手热泪盈眶.这感人的一幕,发生在联盟医院——湘西自治州龙山县人民医院心肾内科病房.今年3月,湘雅二医院派脊柱外科邓幼文和肾内科陈俊香两位博士支援龙山.经过陈俊香博士悉心培训和指导,杨志林等医师独立完成了好几台动静脉内瘘成形术,10多名本准备到外地大医院手术的患者成功实施治疗,该院肾病诊疗水平迅速提高.邓幼文博士指导当地医生成功开展了该院首例T8-9椎体结核前后路联合手术,以往这种高难度手术是湘鄂渝黔边区医院的空白,病人不得不到几百公里外的省城就医. 省城大医院来的博士不仅进行技术帮扶,还在医院管理和公共卫生上提出建议,培养当地医生先进理念和超前思维,他们的扎实苦干赢来好评如潮. “和国内第一方阵的医院建立协作关系,我们有了“主心骨’.既让老百姓享受到优质医疗服务,又能带动基层医院水平的提高.”龙山县人民医院院长贾琳认为这是“一举多得的大好事”. 株洲331医院:两年内中层骨干来轮训一遍 7月2日,医疗联盟远程会诊中心正式启动,借助这一平台,联盟医院的患者可以通过视频,接受湘雅二医院专家的诊疗.正在株洲331医院治疗的“湘西女孩”安安成为第一例接受医疗联盟远程诊疗的患者.12岁的安安曾遭受意外伤害,致使阴道、膀胱、子宫、直肠、腹腔等器官创伤严重,全身大面积软组织挫伤,一只眼睛失明,鼻骨骨折,在株洲331医院治疗后有所好转,但复杂的病情让医生们倍感压力.通过远程会诊系统,湘雅二医院普外科刘国清教授、眼科陈百华副教授、妇产科黄健副教授进行了会诊.两院专家充分讨论,确定了进一步治疗方案. “医务人员不用奔波,可通过视频与异地专家会诊,方便省时,节约费用.”见到记者时,株洲331医院院长肖远红掩饰不住内心的喜悦.远程会诊以湘雅二医院为核心,与联盟医疗之间形成无缝对接的区域医疗合作网络,不但可以提高联盟医院诊疗水平,还可实现多家医院之间的资源互补,发挥各医院的专科优势,最有效地利用资源.远程会诊中心在继续教育培训中也可建立奇功. “成为湘雅二院的联盟医院,对加快我院发展步伐意义不凡.”肖远红说,今年6月,他们派出7人学习团队到湘雅二医院参加为期两个月的培训.“两年内,我院所有临床科主任、护士长和职能科室负责人都要到湘雅二院轮训一遍,还专门为学员租了一套住房.第一批学成回院的学员都感觉有了个飞跃.” “根据联盟医院的层次和要求不同,协作可分为托管式、无缝链接式和对点支持式,所有联盟医院都可实现信息化,建立远程网络.”周胜华院长向记者描述他们的协作方案:医院将不定期派专家到协作医院进行门诊、手术、查房、会诊,派医疗管理人员协助管理;建立危重症病人转诊绿色通道,实行双向转诊;定期召开区域医疗协作医院院长论坛,学习先进管理经验;派副高以上专业职称医务人员到协作医院任病室主任,开展各种医疗活动和业务培训,全方位帮扶协作医院.近日正式运行的长株潭基层医疗卫生人员培训中心更让培训如虎添翼.医院将以此平台开展各类学术和临床医疗活动,通过进修学习、举办培训班、开展全科医师培训和开展住院医师培养四大途径,为基层医务人员“充电”. 在采访过程中,几乎每家联盟医院都向记者表示“有话要说”,在那种争先恐后的氛围中,记者分明感受到了一种奋发上进的激情在燃烧. 这种激情,在周智广书记回答“为什么想搞医疗联盟”时,记者也有明显的感受.“公立医院改革进入‘深水区’,作为卫生部直管大型三级甲等医院,我院如何发挥自身优势,实现优质医疗资源下沉,走出可操作、可持续、可复制的医改之路,一直是我们深思的问题.按照传统的协作模式,一家医院要一名专家支援的话,100家医院就需要100位专家,这显然很难做到.我院业务量很大,单从自身发展考虑,不需要基层医院转诊.如何帮助基层医生提升技术水平,让老百姓‘大病不出县’,缓解因医疗资源分布不均带来的看病就医难题,才是对我们最大的考验.医疗联盟就这样应运而生.” “帮扶基层医院,不仅要‘输血’,更要‘造血’.人才培训始终是医疗联盟的‘灵魂’,湘雅有着优秀的教育传统和教育资源,我们有决心打造基层医生的‘黄埔军校’,让老百姓在家门口享受优质医疗服务.”周智广书记信心满满. 采访后记:随着医改进入“深水区”,如何为公立医院改革破题,已成为“国家队”医院必须直面的一场“大考”. 在这个“没有硝烟的战场”,湘雅二院人跳出自身发展的藩篱,将视角锁定基层,致力于优质资源效应最大化,用他们的智慧和奉献,书写了一种大医的担当.传承百年的湘雅精神,在此过程中,也被赋予了更多的内涵.